Ventajas y riesgos del uso de Plataformas Sociales

Ventajas y riesgos del uso de Plataformas Sociales
 
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Como plataforma, los medios sociales pueden ser una herramienta útil para establecer nuevas vías de comunicación entre las instituciones públicas y la ciudadanía. Sin embargo, es fundamental considerar que su utilización requiere un compromiso institucional, esfuerzo de planificación y gestión, además de una determinada periodicidad en la generación de contenidos para lograr un cumplimiento cabal de los objetivos que se desean alcanzar mediante su uso. En este sentido, es fundamental conocer las ventajas y riesgos al utilizar estas plataformas como herramientas de comunicación institucional, con el fin de evaluar la presencia del servicio u organismo en estos medios. 

Ventajas  

  • Otorgan a la institución una voz cercana a los ciudadanos, que permita acercar los contenidos a ellos de manera más directa.
  • Permiten establecer nuevos canales de difusión de contenidos para extender el alcance de la información generada y promoverla tanto entre los ciudadanos como entre líderes de opinión.
  • Entregan la oportunidad de posicionar a la institución como un referente oficial sobre determinadas materias.
  • Permiten obtener retroalimentación por parte de los usuarios sobre los servicios y contenidos ofrecidos, entregando así indicios o luces de alerta sobre materias que es necesario trabajar más a fondo o a las que podría otorgársele más relevancia.
  • Entrega la opción de analizar los comentarios  que se realizan sobre la institución y su "marca" lo que permite reaccionar a tiempo ante requerimientos, consultas, malentendidos o críticas que pudieran afectarla.
  • En este sentido, el análisis de los comentarios relacionados a la institución o las temáticas relacionadas, pueden servir como una suerte de estudio focal de opinión virtual.
  • Pueden utilizarse como una vía para convocar a eventos y proveer de cobertura e información a quienes no pueden asistir a ellos. 
  • Proporcionan un medio alternativo para atender las consultas de los usuarios.
  • Generan la oportunidad de establecer redes con otras instituciones y enlazar iniciativas que favorezcan  la ciudadanía.

Riesgos

  • No poder generar una estrategia comunicacional para estas redes,  que permita mantener la formalidad necesaria para una institución pero al mismo tiempo funcionar de acuerdo a los códigos que utilizan los usuarios de esta plataforma, manteniendo la identidad de marca institucional.
  • No tener una línea editorial definida, lo que puede derivar en contenidos con poco valor agregado, tendenciosos o con notorias diferencias de calidad.
  • Carecer de la capacidad de gestión para  hacerse cargo de manera constante de las implicancias de tener presencia en medios de este tipo: Resolver consultas de usuarios, atender críticas, generar nuevos contenidos, supervisar menciones, revisar estadísticas, manejar crisis, identificar alertas y oportunidades, etc.
  • No contar con personal capacitado para hacerse cargo de la administración y actualización de estas plataformas, lo que puede traducirse tanto en errores por desconocimeinto del funcionamiento de los medios, como en impasses comunicacionales, al no manejar la información necesaria para responder adecuadamente a los usuarios.
  • Publicar información errónea, ya sea porque no se encuentra vigente o porque contiene equivocaciones.
  • Publicar por error información personal en las cuentas institucionales.
  • No tener un flujo fluido de información que permita responder a las consultas de los usuarios en tiempo real.
  • No contar con un protocolo de crisis, paralizándose al enfrentarse a cualquier incidente inesperado.