Protocolo de Estilo para Redes Sociales

Protocolo de Estilo para Redes Sociales
 
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Posteriormente, en virtud del objetivo planteado y el público al cual se desea llegar, es necesario comenzar a esbozar la línea editorial, el protocolo específico de estilo y construcción de mensajes de las diferentes redes sociales que se utilizarán. En este ámbito, es importante definir aspectos como los temas que se abordarán a través de la cuenta, aquellos que se derivarán y la periodicidad en la publicación.

En este sentido, es importante destacar que, incluso en el caso de que la atención ciudadana no se haya identificado como uno de los objetivos de la cuenta institucional, la participación de las personas siempre estará presente, ya que la “conversación” con y entre usuarios es parte constitutiva de las redes sociales. Teniendo en cuenta estos últimos puntos, es necesario considerar:

  • ¿Cuáles serán los protocolos para dar respuesta a los casos o consultas que lleguen a través de estas plataformas?
  • ¿Se hará un seguimiento de los casos?
  • ¿A quién se derivarán, a las OIRS o la respuesta se entregará a través de la misma cuenta?
  • ¿Cuál será la fórmula de recepción y respuesta en caso de recibir críticas por parte de algunos usuarios?

Todas estas interrogantes debieran estar resueltas antes de comenzar a implementar la estrategia, ya que se debe tener la claridad y capacidad para responder rápida y correctamente a todas las consultas que surjan de parte de los usuarios.

Se recomienda definir en la línea editorial, cómo será la “voz” de la institución a través de las Redes Sociales. Para determinar esto, se debe considerar la imagen, objetivos y características que tiene el público al cual están enfocados los medios seleccionados, qué aspecto de la institución potencian éstos y como favorecer la coherencia del tono de estas cuentas con la imagen integral de la institución.

  • ¿Cómo se planificarán los contenidos a emitir y con cuanta antelación se realizará esto? ¿cuáles serán los factores de excepción para no seguir esta planificación?
  • ¿La interacción será formal y protocolar o tendrá un carácter más cercano al usuario?
  • ¿Cómo se favorecerá esta interacción?
  • ¿Cómo se entregará valor a la información publicada?
  • ¿Qué dudas o necesidades de los usuarios debieran quedar resueltas a través de los contenidos publicados en la cuenta?

Se recomienda que la persona a cargo de la cuenta pertenezca al departamento de comunicaciones o marketing de la institución o posea una estrecha relación con las diversas áreas que forman parte de ésta, con el fin de estar al tanto de la estacionalidad, hitos, contingencias y eventos relevantes  del organismo, que pudieran ser de interés de los ciudadanos.