Orientaciones Generales en Redes Sociales

Orientaciones Generales en Redes Sociales
 
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  • Definir el tipo de contenido que se difundirá por las redes sociales, de modo de tener identificadas las fuentes que se utilizarán para obtener el contenido: Sitio web, canales de video, blog institucional, plataformas de publicación de fotografías o presentaciones, otras redes sociales, etc. 
  • La redacción de los mensajes debe seguir las claves del Lenguaje Ciudadano, con el fin de entregar los contenidos de modo cercano y comprensible para el lector.
  • En este sentido, es  contraproducente,  que al estar frente a una situación de “reclamo” de un usuario, la reacción sea agresiva, poco paciente o  poco empática. Es importante que aunque el usuario no esté en lo correcto, se debe entregar una explicación paciente, informativa y cordial.

 

 

  • Cumplir con las normas gramaticales y ortográficas de uso regular y evitar escribir los mensajes en mayúsculas para no dificultar la lectura del usuario.
  • En el caso de Twitter se deben adaptar los mensajes a la cantidad de caracteres para evitar el corte de palabras o el uso de abreviaciones que pudieran confundir al usuario e impedir su correcta comprensión.
  • Aunque en Facebook la limitación de caracteres es mucho más amplia, los usuarios no son amigos de “sábanas” de información, por lo tanto la extensión también debe ser medida. Para lograr esto, se puede aprovechar la característica de multiplataforma de Facebook y complementar la publicación con un video o imagen que apoye la información entregada.


Incorrecto

 
Correcto

     

 

  • Evitar la repetición de links y mensajes, salvo que sean recordatorios de un plazo que está por cumplirse o de un “producto y/o servicio nuevo” que se debe potenciar.
  • Frente a las consultas por trámites, siempre que exista la alternativa de realizarlo a través de internet, se debe indicar el enlace directo para que el usuario realice la operación.
  • En esta línea, se recomienda enfocar los mensajes a la resolución de las necesidades de los ciudadanos, en vez de a la oferta de las instituciones.
  • Se sugiere definir con anterioridad cuál será el perfil de usuarios que la institución va a Retwetear y/o Compartir, de acuerdo a la confianza de la fuente y la coherencia que tenga con la línea editorial definida. Es importante destacar que hacer RT o Compartir (Facebook) un contenido publicado por otro usuario, genera comunidad, reciprocidad y contribuye a aumentar el alcance de los mensajes.
  • En el caso de Twitter, el protocolo recomendado para hacer RT a un mensaje de otra institución es el siguiente: Escribir el tweet y agregar al final “vía @nombredelainstitucion”, ya que así se puede editar su contenido para que calce con el protocolo de estilo propio y al mismo tiempo, dar crédito a la fuente original.

 
Correcto

                      

  • En Twitter un Hashtag puede llegar a ser muy importante, ya que en base a los más usados se construye la lista de Trending Topic en un determinado momento. Para las cuentas institucionales, en general, se recomienda el uso medido de Hashtag (#), es decir, deben usarse sólo para los casos en que sea un verdadero aporte incluirlos para agrupar los contenidos referentes a un tema particular. Una de las sugerencias para el uso de un Hashtag, es la realización de un evento, de modo de centralizar los comentarios que se generan antes, durante y después, generando el feedback del público en línea. En este sentido la creación de un Hashtag debe ser parte de la estrategia del evento, incorporándolo en papelería, folletos, pendones, etc.

 

   

  • En el caso de recibir consultas por parte de los usuarios, que sean muy particulares o que pudieran implicar la publicación de algún dato sensible, se recomienda tratar el tema por vía interna. En el caso de Twitter se puede indicar que la comunicación se realizará a través de Mensaje Directo (DM). Mientras que en Facebook los datos de los usuarios se recibirán en el mail creado especialmente para las redes sociales de la institución.  De este modo se puede atender el requerimiento más en detalle y se evita la publicación de información personal.
  • Facebook en su configuración posee un filtro para aquellos comentarios que contengan groserías u ofensas, es recomendable aplicarlo desde que se comienza con las publicaciones en el Like page. En segunda instancia, hacer un Disclaimer con las políticas de uso, en las que se deje la observación del tono en el que es aceptada la conversación.
  • Respecto a esto, cada institución será quien decida si los comentarios que transgredan las políticas de uso serán eliminados o dejados en el Muro.