Definición de Audiencia

Definición de Audiencia
 
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Una vez que se ha terminado adecuadamente con la definición de los objetivos, se debe dar un siguiente paso, que es el de determinar las principales audiencias (públicos) hacia las cuales se orientará el sitio.

Mientras existan brechas de acceso a internet en la población, el Sitio Web no podrá atender al mismo público y las mismas necesidades que resuelve de manera presencial en ventanilla, sin embargo, la conectividad a internet crece cada año y por este motivo, se deben tener en cuenta varias consideraciones para definir qué tipos de audiencia se atenderán desde las diferentes pantallas del sitio.

A continuación se hacen algunas definiciones de audiencia, las que, sin importar las características del sitio, siempre deberán estar presentes, y por lo mismo, deben traducirse en acciones para poder atenderlas adecuadamente.

Por capacidad física:
la audiencia del sitio incluirá personas con discapacidades físicas, por lo que una de las metas que debe tener todo sitio del Gobierno de Chile es permitir el acceso de ellos, a través del cumplimiento de las normas de Accesibilidad que se han recomendado como estándares internacionales. Para hacerlo se deben tomar las medidas correspondientes durante el proceso de desarrollo y diseño del sitio, se sugiere atender las recomendaciones mencionadas en las secciones Usabilidad y Accesibilidad.
Por capacidad técnica:
la audiencia que llegue al sitio se dividirá de acuerdo a la experiencia técnica que tenga; por ello se deben plantear acceso simples mediante enlaces y otros más complejos, por ejemplo, mediante el uso de buscador. Es importante notar que en Chile desde hace algunos años se dobla la cantidad de personas que acceden a la Internet, por lo que cada año, al menos la mitad de la audiencia tiene poca o nula experiencia en el uso de Internet.
Por conocimiento de la institución:
los usuarios del sitio se dividirán entre quienes conocen la institución y quienes no la conocen. Por lo anterior, los primeros siempre sabrán dónde buscar lo que necesitan usando la terminología, siglas y nombres de departamentos internos; los segundos, en tanto, no entenderán nada de la nomenclatura interna y les será muy difícil acceder a la información que se les ofrezca de esa manera.
Por necesidades de información:
los usuarios del sitio también se dividirán entre quienes llegan a buscar contenidos determinados y quienes sólo llegan a ver si existe algo que les pueda servir en lo que estén realizando.
Por ubicación geográfica:
dentro de la audiencia siempre habrá chilenos que ingresan al Sitio Web desde lugares diferentes a Santiago o incluso Chile, por lo que los contenidos deben responder también a esta diversidad.

¿Cómo se llega a establecer la Audiencia?

Una de las formas más concretas de establecer la audiencia que tiene el sitio, es comenzar por investigar en la propia institución, para determinar a quiénes atienden sus diferentes reparticiones. Entrevistar especialmente a los funcionarios que atienden público (Oficina de Partes, Secretarias, Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS), Mesas de Ayuda, Centrales y Líneas telefónicas 600 y 800) es una fórmula que permitirá determinar con bastante exactitud qué está ocurriendo con la audiencia.

Una vez que se ha hecho ese trabajo, es interesante hablar con usuarios que llegan a la institución y hacerles preguntas muy simples y directas:

  • ¿A qué vino a la institución?
  • ¿Tiene acceso a Internet?
  • ¿Propio o a través de Infocentros?
  • ¿Qué tipo de información en la Internet le habría evitado este viaje
  • ¿Qué le gustaría ver en el sitio Internet de esta institución?

De las respuestas que se obtengan, se podrá hacer un muy buen resumen de tres elementos:

  • Tipos de usuario que se podrían atender a través de Internet
  • Expectativas de los usuarios respecto del sitio
  • Necesidad de información de la institución

Estudiar Escenarios de Uso

Otra de las metodologías más efectivas, al momento de trabajar en el tema de las audiencias, tiene que ver con la forma en que el equipo de desarrollo responda a dos preguntas:

  • ¿Cuáles son las audiencias previstas?

Al responder esta pregunta, se busca determinar hacia quiénes se deberá enfocar el sitio y, con esta información, comenzar a tomar decisiones respecto de la forma de navegación, los servicios interactivos previstos y otros elementos de despliegue que tendrá el sitio.

  • ¿Por qué la gente vendrá a su sitio?

La respuesta a esta pregunta  busca determinar, en base a las audiencias posibles o previstas, pensar y buscar los tipos de contenidos que estos usuarios vendrán a buscar al sitio.

En este sentido, la expresión Estudiar escenarios de uso, busca determinar situaciones de uso reales en el Sitio Web, basado en usuarios existentes que puedan llegar al sitio a buscar determinados tipos de información.

Por ejemplo, si nuestro Sitio Web se refiere a cotizaciones previsionales, se puede aplicar el caso don Juan Pérez, agricultor de Paine, que quiere saber qué puede hacer para pagar las imposiciones de su AFP en su comuna. ¿Existe en el sitio una respuesta para él? ¿Si llegara al sitio y viera la portada que se ha diseñado, encontraría la respuesta a su pregunta?

Al llegar a casos reales de uso del sitio, basado en las audiencias que se haya definido, es posible establecer con mucha mayor exactitud cómo esas personas (es decir casos reales) van a usar el sitio. Naturalmente, este tipo de revisiones permiten ratificar o modificar lo que se haya definido previamente como contenido del sitio, debido a que muchas veces la planificación inicial es hecha por personas que conocen la institución y dan por obvios muchos de los contenidos que para los usuarios normales no lo son tanto.